일을 못하는 게 아니라 ’질문’을 못하는 겁니다

이 글은 이렇게 활용하세요

● 모르는 것투성이인데 어떻게 질문해야 할지 몰라 혼자서 삽질하다가 깨져본 경험이 있는 주니어 실무자: 회사에서 주니어에게 필요한 질문의 A to Z를 알려드립니다.

● '알겠습니다'라고 대답은 잘하면서 도무지 일이 안 느는 후배 직원 때문에 고민인 관리자: 답답한 후배에게 이 아티클을 추천해 주세요. 상사가 주니어에게 바라는 커뮤니케이션 방법이 정리되어 있습니다.

저자 : 에듀테크 기업 마케터 박민선

일할 때 질문이 필요한 이유

안녕하세요, 주니어 여러분! 오늘은 '질문'에 대한 이야기를 풀어볼까 합니다. 이 글을 쓰기 전 퍼블리에서 주니어 직장인들의 업무 고민이 무엇인지에 대한 설문 조사를 했어요. 결과를 보니, 유독 '질문을 못하겠다'는 고민이 많으시더라고요. 저 역시 주니어 시절에는 질문을 제대로 잘 못했어요. 그러다 보니 업무를 마치는 데 시간이 더 걸리고, 야근하는 날도 많았죠.

질문을 해야 하는 이유는 직급에 따른 정보의 비대칭을 해소하기 위해서입니다. 사원과 상사는 일을 대하는 관점이 다를 수밖에 없기 때문에, 서로를 완벽히 이해하기도 쉽지 않습니다. 정보의 비대칭을 해소하는 도구가 바로 '질문'인 것이죠.

직급별 정보의 비대칭은 다음 두 가지 때문에 생깁니다.

● 사원은 맥락을 알기 어렵다: 상사는 이 일을 왜 해야 하는지 큰 그림을 아는 상태에서 지시하지만, 사원 입장에서는 일의 정확한 맥락이 전달되지 않는 경우가 많습니다. 기껏해야 파편적인 정보들일 뿐이죠. 일의 목적, 이해관계, 맥락 등을 알지 못한 상태에서는 상사와 주니어의 머릿속 생각이 다를 수밖에 없습니다.

● 사원은 일을 시켜본 적이 없다: 누구나 주니어였던 적은 있기 때문에 상사는 사원의 입장을 나름대로 이해할 수 있습니다. 하지만 사원은 상사 입장에서 일을 시켜본 적이 없기 때문에 일 시키는 사람의 말과 의도를 정확히 이해하기가 어렵습니다.

저도 중간관리자가 된 이후에야 상사가 그때 왜 그런 식으로 이야기를 했었는지 알 수 있었어요. 지시하는 사람과 지시받는 사람의 입장이 모두 이해가 되더라고요. 사원분들은 아무래도 현재에 집중해서 본인에게 주어진 실무를 꼼꼼히 하는 것이 중요하죠. 그런데 승진할수록 미래에 어떤 방향으로 사업을 헤쳐나갈지 고민하게 됩니다. 사고의 초점이 이미 10~20년 후에 가 있는 대표나 임원분들은 추상적으로 사고할 수밖에 없어요. 중간관리자들은 실무자와 경영진 사이에서, 윗선에서 결정된 사항을 큰 그림을 바탕으로 팀원들에게 적절히 일을 배분하게 됩니다.

즉, 중간관리자가 팀원에게 하는 업무 지시는 추상적인 사업 방향을 구체적인 실무로 바꾸는 과정이기 때문에 지시 방법이 명확하지 않을 수가 있어요. 일이 전달되는 중에 빈틈이 생길 수밖에 없거든요. 또한 상사는 모든 일의 결과를 예상하고 업무를 지시할 것 같지만, 사실은 처음 해보는 일을 지시할 때도 많습니다. 그럴 때는 상사도 방향과 흐름만 예측할 수 있을 뿐, 결과물이 어떻게 나올지는 디테일하게 알기 어렵습니다.

그래서 팀원의 질문이 필요한 것입니다. 주니어가 일을 잘하기 위해서는 상사가 원하는 결과를 내놓을 수 있어야 합니다. 그러기 위해서는 상사의 의도를 정확히 파악해야겠죠. 나중에 '그때 왜 구체적으로 말씀 안 하셨어요?'라고 얘기할 게 아니라면, 귀찮을 정도로 질문을 던져서 상사의 의도를 명확하게 파악하는 것이 좋습니다. 업무하는 중에도 계속 진행상황을 알리고 중간 결과물을 피드백 받는 식으로요.

서로의 머릿속 그림이 비슷한지 지속적으로 확인해야 서로의 시간 낭비를 줄일 수 있습니다.

제가 중간관리자가 되고 나서 보니 질문을 잘해주는 팀원은 너무 고맙고 반갑더라고요. 상사는 질문을 잘하는 사원을 좋아합니다. 단, '제대로' 된 질문이라면요. 그래서 지금부터는 좋은 질문을 하는 법에 대해 말씀드리려고 합니다. 또한 어떤 상황에서 어떤 식으로 질문을 하면 좋은지 그 예시도 함께 살펴보겠습니다.

질문의 3요소: 성의(sincere), 맥락(context), 분리(separate)

질문이 중요한 이유에 대해 알아보았으니, 이번에는 질문을 잘하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 말씀드리겠습니다. 제가 질문을 했던 경험과 받았던 경험을 모두 돌이켜봤을 때, 크게 3가지로 압축할 수 있겠더라고요. 기억하기 쉽게 SCS란 약자로 만들어 보았어요.

1) 성의 있게 진심을 담아: Sincere

질문할 때는 질문받는 사람만이 대답해줄 수 있는 질문을 하세요. 인터넷에 검색하면 바로 나오는 답을 자꾸 묻는 것은 금물입니다. 태도가 성의 없어 보이니까요. 개념 정립이 필요한 질문을 할 때는 다짜고짜 'OO가 뭐예요?'라고 묻지 말고, 대략적으로라도 알아본 후에 아래와 같이 질문해 주세요.

👩🏻‍💼 : "저는 OOO라고 알고 있는데 A님이 보시기에 제가 제대로 이해한 것이 맞나요?"

또한 10분마다 1개씩 물어보지 말고, 5개 질문을 모아서 한 번에 질문하는 것을 추천 드립니다. 상사도 자기 할 일이 있기 때문에 수시로 집중이 깨지는 상황은 달갑지 않습니다. 그리고 상사 입장에서도, 자기가 알고 있는 것을 알아듣기 쉽게 설명하는 것은 사고력을 필요로 하는 고난이도의 작업이기 때문에 일정 시간을 확보해서 차근차근 답해주고 싶을 겁니다. 따라서 중요한 질문을 할 경우에는 다음과 같이 미리 상사가 자기 시간을 체크할 수 있게 해 주세요.

👩🏻‍💼 : "1시간 있다가 시간 되실까요? XX건 관련해서 여쭤볼 사항이 있어서요."

2) 맥락 파악하기: Context

주변 상황을 알아야 내가 해결하고자 하는 문제가 더 명확해집니다. 문서 하나를 작성할 때도 목적에 따라서 방향이 완전히 달라지죠. 상사가 정확히 구체적으로 얘기해주지 않았다면, 질문을 많이 해서 내가 해야 할 일의 성격을 명확히 해주세요.

만약 지시받은 업무가 문서 작성이라면 이것이 제안서인지, 설명서인지, 기업 대상인지 고객 대상인지 명확히 하는 것은 기본이겠죠. 그리고 타깃의 연령대, 성별, 하는 일, 연 수입, 관심사 등을 명확히 해놓으면 목적에 더 부합하는 문서를 쓸 수 있을 테고요. 맥락을 구체적으로 파악하면 더 완성도 높은 결과물을 만들 수 있을 뿐 아니라, 시행착오를 줄여 보다 효율적으로 일할 수 있습니다.

업무의 맥락을 파악한 뒤에는 최대한 빨리 러프하게 초안을 만들고 나서(노트에 대충 그려도 됩니다), 내가 이해한 게 상사가 지시한 방향과 맞는지 피드백을 받으면 좋습니다. 그것만 해도 많은 시간을 줄일 수 있어요. 상사가 초안을 보고 '이건 아니다' 싶어 업무 방향이 대폭 바뀌거나 취소가 될 수도 있고요. 이 과정이 반복되면 상사는 점점 여러분을 '말귀 잘 알아듣는 친구'로 생각하게 될 거예요.

3) 사실과 의견을 분리하기: Separate

주니어 때는 전혀 몰랐던 기술인데, 업무를 지시하는 입장이 되어 보니 제대로 질문을 하기 위해 꼭 필요한 기술이 있더라고요. 바로 '내 의견을 사실인 것처럼 얘기하지 않기'와 '사실 위주로 얘기한 후, 마지막에 본인의 의견을 정리하여 덧붙이기'입니다.

● 내 의견을 사실인 것처럼 얘기하지 않기: 이슈 상황을 보고할 때는 사실과 의견을 명확하게 분리하여 상사가 상황 파악에 혼동이 없도록 해야 합니다. 예를 들어 고객의 컴플레인 건이라면 "제 생각에는 XX 때문에 더 화가 나신 것 같아요"라고 의견임이 명확히 밝혀져야 합니다. 만약 사실과 의견이 뒤섞이면 상사가 문제해결을 위한 의사결정을 할 때 문제를 보는 렌즈가 흐려지기 때문입니다.

● 사실을 얘기한 후 의견을 덧붙이기: 이렇게 말하면 상사가 의사결정을 할 때 리소스를 아낄 수 있습니다. 대부분의 의사결정은 담당자 선에서 해결할 수 있는 경우가 많기 때문입니다. 예를 들어 상사가 업체 서칭을 지시했을 때, 리스트를 들고 "이 중에 어디로 할까요?"라며 상사의 결정을 기다리기만 해서는 안 됩니다. 'A업체의 장단점은 △△이고요. B업체의 장단점은 ▽▽라서, 저는 A업체를 추천드리고 싶습니다. 팀장님 생각은 어떠실까요?'라고 본인의 의견을 말할 수 있어야 합니다. 최종 의사결정 단계까지 한 번 더 생각하여 질문하는 기술은 훗날 좋은 관리자가 되기 위한 밑거름이기도 합니다.

[Q&A] 이럴 땐 어떻게 질문하면 좋을까요?

다음은 퍼블리 구독자분들이 실제로 해주신 질문입니다.

업무를 주시기에 일단 받았는데, 막상 일을 하려고 하니 내가 할 수 있는 일이 맞나 싶더라고요. 어디서부터 어떻게 시작해야 할지, 얼마큼의 깊이로 준비해가야 할지 막막할 땐 어떻게 하죠?

일을 지시한 상사에게 어떤 방식으로 시작해야 하는지 최대한 많이 물어보세요. 위에서 하라고 해서, 상사 본인도 모르고 업무를 시키는 경우도 있어요. 그럴 때는 할 수 있는 부분과 없는 부분을 구분해서 일단 이렇게 물어보세요.

👩🏻‍💼 : "OO님, 주신 업무 중에서 XX는 제가 예전에 해봐서 할 수 있을 것 같은데, △△는 한 번도 안 해본 일이라 막막한데 설명을 좀 더 해주실 수 있을까요?"

설명을 듣고 나서는, 1시간 안에 업무 계획을 요약해 제대로 이해한 게 맞는지 상사에게 확인하세요.

👩🏻‍💼 : "(업무 계획이 요약된 한 장 문서를 상사에게 드리며) OO님, 이런 방식대로 하려고 하는데 말씀 주신 게 이렇게 하면 될까요?"

이 문서는 단정하게 쓸 필요 전혀 없고요. 설계도의 뼈대라고 생각하시면 됩니다. 그 후 업무 중 막힐 때도 수시로 중간 보고를 하고, 도움이 필요한 부분을 요청하세요. 잘 모르겠다고 무작정 묵히고 시간을 흘려보내는 것은 절대로 하지 마세요. 나중에 다시 다 본인 부담으로 돌아옵니다.

시키는 업무는 야근에 조근까지 해가며 다 수행했는데요. 점점 더 큰 일을 맡게 돼서 심적으로 부담이 되기 시작했어요. 아직 제가 어디까지 해낼 수 있는지도 잘 모르고 타임 매니징 스킬도 부족하다 보니, 100%의 퍼포먼스를 보여드릴 수가 없더라고요. 결국 제출 하루 전에 대차게 까이고, 과장님이 야근을 하셔야 했습니다. 저를 믿고 맡기신다는데 처음부터 못 하겠다고 말하기가 참 어려웠어요. 제 능력을 증명해 보이고 싶은 욕심도 컸고요. 이럴 땐 어떻게 해야 할까요?

윗선에서는 믿고 맡긴다고 말을 하지만, 실제로는 그렇지 않은 경우도 많아요. 얼마나 할 수 있나 파악하기 위해서일 수도 있고, 혹은 맡길 사람이 달리 없어서 맡기는 경우도 적지 않거든요. 그러니 해내지 못할 일 같으면 제출기일이 너무 가까워지기 전에 미리 '어렵다, 못하겠다'라는 의사를 분명히 밝히시는 게 좋아요. 그리고 이렇게 물어보세요.

👩🏻‍💼 : "OO님, 이번 제안서 건은 제 선에서 진척이 너무 더뎌서요. 자료 정리와 초안까지 방향은 잡아봤는데 기대하시는 바에 많이 못 미칠 것 같습니다. 특히 기간 내에 마무리가 힘들 것 같아요. 대표님이 많이 기대하시는 건인데, 어떻게 하면 좋을까요?"

상사가 바로 "내가 해줄게"라고 대답해 주시면 좋고요. 그렇지 않더라도 다른 방법을 찾아주실 거예요.

상사나 동료에게 도움을 요청하는 게 정말 어려웠어요. 지금 작업하고 있는 방향이 맞는 건지, 어떤 형식으로 작업하기를 원하시는지 좀 더 구체적으로 알면 좀 더 잘 해낼 수 있을 것 같은데, 그런 걸 물어보자니 일을 너무 못하는 사람처럼 보일까 고민이 됩니다. 그래서 혼자 끙끙 앓다가 방향을 잘못 잡아서 두 번 일한 경험도 많아요.

초반 확인을 '일 못하는 것'이라고 생각하지 마세요. 안 묻는 게 훨씬 더 일을 못하는 겁니다. 모든 일에는 시작 전부터 명확히 해둬야 할 사항들이 있어요. 그 일의 목적과 형식, 분량 등이요. 만약 그림이라면 형식, 픽셀사이즈, 용량 등을 명확히 하고 시작해야겠죠.

👩🏻‍💼 : "OO님, 지시하신 문서는 어떤 형식과 분량으로 드리면 좋을까요? 내일 1시까지 가능할 것 같은데요. 드릴 때는 메일로 드리고 문자 한번 남기겠습니다. 혹시, 중간에 궁금한 점 있으면 여쭤봐도 될까요? 감사합니다."

가능한 일정은 너무 딱 맞춰서 잡지 마시고 어느 정도 여유 있게 잡아서 진행해주세요. 중간에 다른 변수가 생길 수도 있으니까요.

회사가 작다 보니 대표님과 직접 커뮤니케이션해야 할 때가 많았습니다. 그런데 대표님의 커뮤니케이션 스타일 때문에 모든 직원이 어려움을 겪고 있어요. 계속해서 질문을 해도 일단 해보라거나, 광고주처럼 추상적인 답변만 주시니 대화를 피하게 되더라고요. 그래서 사수분들께 여쭤보며 업무를 진행했지만, 사수분들도 대표님의 요구를 정확히 읽지 못해 몇 번씩 다시 해야 하는 때도 있었습니다. 개인의 성향이라 생각하고 제가 적응해야 하는 걸까요?

네, 그럴 땐 대표님을 클라이언트라고 생각하고 일을 진행하시는 편이 낫겠네요. 이때 질문을 효율적으로 하는 법은 예시나 레퍼런스를 요청하는 겁니다. 만약 대표님에게 레퍼런스가 없다면 본인이 여러 레퍼런스를 서칭해 가져가시고, 본격적으로 작업 들어가기 전에 대표님이 원하시는 게 어떤 건지 A, B, C 안 중 고르실 수 있게 하면 좋습니다.

👩🏻‍💼 : "OO님, 요청하신 것이 이것이 맞는지 제가 시안을 잡아봤습니다. 한번 봐주실 수 있을까요? 다른 업체에서는 이런 식으로 진행을 하고 있더라고요. 그래서 저희 콘텐츠에 맞게 이런 식으로 적용을 해보았어요. (A, B 안을 보여드린다)"

크고 작은 일 요청이 계속 들어오는데 그 사이에서 무엇에 좀 더 우선순위를 둘지, 어떻게 스케줄을 조율해야 할지 잘 모르겠어요. 결국 이러지도 저러지도 못하고 한 달간 야근만 했어요ㅠㅠ 일의 우선순위를 주니어가 조정하기는 쉽지 않죠. 그럴 경우 본인이 하고 있는 일의 목록과 걸리는 대략적인 시간, 데드라인 등을 정리해서 무엇부터 진행하는 게 좋을지 상사에게 문의하세요. 상사분도 지금 무슨 일이 어떻게 진행되고 있는지 정확하게 모르고 일을 던지고만 있을 수도 있어요.

👩🏻‍💼 : "OO님, 지금 기존에 제가 맡고 있던 업무에 요즘 새로 추가적인 업무가 계속 들어와서요. 제 선에서 어떤 것이 급하고 중요한 것인지 파악하기가 힘듭니다. 혹시, 업무 순서와 데드라인 좀 정해주실 수 있을까요?(업무 리스트를 드린다)"

마지막 격려

저도 주니어 때는 질문이 그렇게 중요한지 몰랐어요. 아예 생초짜 신입일 때는 개념 없이 수시로 이것저것 질문을 했는데, 일을 배울수록 질문하기가 더 어렵더라고요. "모르면 모른다고 질문을 해. 얼굴은 전혀 모르는 표정인데 질문을 안 하면 어떡해?"라는 상사의 직언을 들은 뒤로는 아주 당당하게 질문을 했어요. 외부 관계자와 통화를 할 때도 "이 부분은 이해가 잘 안 되는데, 좀 더 설명해주실 수 있을까요?"라고 물어보는 것이 부끄러운 일이 아님을 깨달았고, 이후 '모르면 모른다고 한다'는 저의 삶의 모토가 되었어요. 모호한 것을 그냥 넘어가 버리면 나중에 두 배로 더 힘들어지더라고요.

'모르는 것은 모른다'고 인정해야 질문을 잘할 수 있게 됩니다. 질문을 잘하는 건 일단 일을 잘하는 데 큰 도움이 되고, 커뮤니케이션 능력도 좋아져요. 또한 질문하는 게 습관이 되면 나중에 다른 사람이 질문했을 때도 짜증 내지 않고 아주 즐겁게 대답해줄 수 있죠. 저는 팀장이 되고 나서 한 인턴분에게 이런 말도 들었답니다.

👩🏻‍💼 : "이전에 일하던 곳에서는 질문을 하면 '뭐 이런 것도 물어보냐'고 혼났는데 팀장님은 질문을 할 때마다 너무 친절하게 잘 알려주셔서 좋아요!"

마지막으로 당부드리고 싶은 말씀은, 질문을 잘하고 못하고는 내용만큼이나 태도와도 관련이 있다는 거예요. '더 일을 잘하기 위해 질문을 해요. 저도 이만큼 애써보았어요. 사수님, 알려주실 거죠?'라는 마음을 갖고 초롱초롱한 눈망울로 질문하는 팀원에게 모질게 대할 수 있는 상사는 드물 거예요. 다른 것과 마찬가지로 질문 역시 할수록 늡니다. 점점 더 좋은 질문을 하게 되면서 일의 성과도 같이 높아질 거예요. 질문에 대해 고민을 한 만큼 나중에 승진한 후 좋은 대답을 해주실 수도 있을 거고요. 피드백을 잘하는 것은 중간관리자의 큰 장점이니까요.

이상으로 '좋은 질문이란 무엇일까?'에 대한 글을 마칩니다. 긴 글 읽어주셔서 진심으로 감사드립니다. 이 글이 주니어 여러분이 회사생활을 즐겁게 하는 데 조금이라도 도움이 되셨으면 하는 바람입니다.

주니어님, 행운을 빕니다(찡긋).

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