MZ 맞춤 통신 혜택, 너겟 패스 비하인드 스토리

매달 새로운 컨셉으로 즐거운 경험을 제공했던 ExTem이 ‘너겟 패스’로 업그레이드되어 정식 론칭했습니다. 너겟 패스를 기획하며 고객들에게 전하고자 했던 메시지는 무엇인지 너겟 패스의 론칭 비하인드 스토리를 멤버십팀 이영선 리더와의 인터뷰로 전합니다.

Q. 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

A. 안녕하세요. 너겟 멤버십팀 리더 이영선입니다. LG 유플러스 입사 전에는 플랫폼 사에서 신규 서비스를 구축하는 프로젝트를 주로 맡아 왔어요. 입사 후 너겟에서 두 번째로 새로운 서비스를 발굴하고 고객에게 전달하는 프로젝트를 진행하고 있습니다. 너겟 고객들을 위한 차별화된 혜택과 서비스를 기획하고 있어요.

Q. 지난 8월에 론칭한 너겟 패스도 팀원들과 함께 기획하셨잖아요. 주요 혜택을 중심으로 너겟 패스에 대해 설명해 주세요.

A. 너겟 패스는 너겟 고객이라면 누구나 받을 수 있는 혜택 패키지입니다. 매월 달라지는 ExTem 뿐만 아니라, 해외 eSIM, 오프라인 경험의 확장인 너겟데이도 포함되어 있어요. 여행을 좋아하는 분들을 위해 대한항공, 야놀자, 그린카와 같은 여행, 항공사와 결합한 혜택부터 자기 계발에 진심인 분들을 위한 밀리의 서재, 리디와 같은 e북, 웹 콘텐츠를 제공하는 브랜드, 말해보카나 김캐디처럼 어학, 스포츠 브랜드와 연계한 혜택까지 고객의 라이프 스타일에 맞춰 원하는 혜택을 직접 골라 선택하실 수 있도록 다양하게 제공하고 있습니다.

Q. 너겟 패스는 ExTem의 업그레이드 버전이라고 들었어요. 너겟의 신규 가입자나 아직 ExTem을 잘 모르시는 분들을 위해 ExTem에 대해 간단히 소개해 주실 수 있을까요?

A. ExTem(이하 엑스템)은 ‘매월 새로운 컨셉의 경험을 큐레이션 하여 제공하는 아이템’이라는 뜻으로 Experience iTem의 약자예요. 오감을 카테고리화해서 다양한 조합의 컨셉을 기획해 왔는데요. 주로 오프라인, 로컬 등에서 경험할 수 있는 무료 또는 할인 쿠폰을 혜택으로 드렸습니다. 너겟의 주 타깃층인 20~30대의 행동 패턴을 연구해서 새로운 오프라인 경험을 중요시하는 이들이 선호할 만한 실용적인 혜택을 제안했어요. 통신 가입자를 대상으로 한 기존의 엑스템과 달리, 너겟 패스는 아직 통신 가입을 하지 않았더라도 너겟 어플리케이션을 다운로드한 고객까지 사용하실 수 있도록 혜택의 범위를 확장했습니다. 엑스템뿐만 아니라 다른 혜택까지 누릴 수 있기 때문에 엑스템의 업그레이드 버전이자 확장판으로 생각해 주시면 되어요.

Q. 기존 엑스템과 다른 추가 혜택까지 아울러서 ‘너겟 패스’라고 부르는 거죠? ‘주요 타깃층의 행동 패턴을 연구해서 실용적인 혜택을 제안해 왔다’는 점이 인상 깊은데요.

A. 사실 20~30대를 타깃으로 마케팅 전략을 펼치는 브랜드가 정말 많잖아요. 어떻게 보면 서비스도 천편일률적이고요. 팀원들과 엑스템을 기획하면서 우리가 제공하는 경험이 타 브랜드와 겹치지 않고 새롭게 느껴지도록 하는 데 중점을 뒀어요. 매월 새롭게 차별화된 혜택을 기획하기 위해 위치 기반 데이터를 활용해서 주요 타깃층이 어느 동네에 모이고, 소비 활동이 이뤄지는지 분석했습니다.

그렇게 준비해서 처음 선보인 엑스템은 서울의 연희동과 연남동을 중심으로 한 ‘연연패스’였어요. 주요 타깃층의 행동 패턴 자료를 보니, 1개월 이내 소비와 방문율이 급상승한 가장 높은 지역이 연희동과 연남동이더라고요. 그래서 너겟 고객들이 연희동과 연남동의 핫플레이스, 카페, 편집숍, 식료품점 등에서 사용할 수 있도록 무료 쿠폰과 할인권을 증정했습니다. 연연패스처럼 타깃의 주요 방문지와 소비 활동을 연구한 것 외에도 행동 패턴 자료를 적용한 예로, 5월에 진행한 ‘ALL-IN패스’도 있었어요. 대학생들의 학사 일정에 맞춰 신학기에 필요한 물건도 구입하고, 외식도 즐길 수 있도록 다이소 모바일 상품권이나 CJ 기프트 카드를 제공한 기획이었죠. ALL-IN패스는 실제로 “다시 한번 해주세요”라는 앵콜 요청이 들어올 만큼 고객들의 반응이 가장 좋았어요.

Q. 2월에 진행한 ‘DIY 키트 패스’도 재밌게 봤는데, 시즈널 이슈뿐만 아니라 타깃의 행동 패턴까지 고려한 기획이었네요. 엑스템에서 더 나아가 패스 제도를 런칭한 배경은 무엇이었나요?

A. 지난해 10월 너겟의 공식 런칭 이후 지금까지 고객를 모으는 데 집중했다면, 이제는 고객들과 함께 새로운 관계를 형성해 나갈 타이밍이라고 봤어요. 엑스템이 새로운 경험으로 신선한 재미를 드리긴 했지만, 일회성 혜택이고 일부 타깃과 지역에서만 사용할 수 있다는 한계도 존재했고요. 너겟 패스를 시작으로 고객들과 좀 더 돈독한 관계를 형성하고, 다양한 패스를 통해 지역 커버리지를 넓히는 한편, 고객 스스로 원하는 혜택을 선택하게 함으로써 경험의 확장을 도모하기 위해 너겟 패스를 런칭했습니다.

Q. 너겟 패스를 준비하면서 가장 중점을 둔 부분은 무엇이었는지 궁금합니다.

A. 고객들의 VOC를 적극적으로 귀담아들으면서 엑스템에서 개선점을 찾으려고 했어요. 예를 들어 “지방에서도 사용할 수 있는 패스를 주세요!”처럼 지역의 한계를 극복할 수 있는 패스를 기획하거나 “이번 달에는 전시를 못 갔지만, 다음 달에는 갈 수 있어요”처럼 일회성 혜택을 아쉬워하는 분들도 이용할 수 있는 방법을 고민했죠. 너겟 패스에서 중요한 부분은 지역과 고객의 선택 커버리지를 넓히는 것이었기 때문에 ‘혜택을 다양하게 만들자’를 목표로 고객들이 원하는 혜택을 직접 선택할 수 있고, 경험이 확장되는 구조를 만드는 데 집중했습니다.

Q. 필요한 통신 서비스를 마음대로 설계할 수 있는 너겟 요금제처럼 너겟 패스도 고객이 원하는 혜택을 직접 고를 수 있다는 거죠?

A. 통신 가입자냐 아니냐에 따라서도 혜택의 수가 달라질 거예요. 우선 너겟 앱을 설치하기만 해도 매달 한 가지 혜택은 받을 수 있어요. 통신 가입자라면 두 가지 이상의 선택지에서 원하는 혜택을 고를 수 있고요. 너겟 패스의 컨셉도 ‘너겟을 사용하면 어디서든 바이패스하듯이 혜택을 바로 받을 수 있다’는 개념에서 시작됐어요. 너겟 패스의 궁극적인 목적은 고객들에게 다양한 혜택을 주는 것이에요. 기존의 멤버십 제도가 혜택을 받고 사용하는 것에서 끝난다면, 너겟 패스는 혜택을 받고 사용하고 그 후 후기까지 커뮤니티 안에서 고객들이 풀어나갈 수 있도록 서비스를 계획하고 있어요. 너겟 고객들이 커뮤니티 안에서 관계를 형성해 나가는 걸 지향하는 거죠.

Q. 만족할 만한 혜택을 제공하려면, 주요 타깃층의 관심사나 트렌드를 꾸준히 캐치해야 할 것 같아요. 이를 위해 팀에서 진행하고 있는 일들이 있나요?

A. 주요 타깃층인 MZ세대가 선호하는 혜택을 제공하려면, 현재 그들이 무엇에 열광하는지를 알아야 한다고 생각해요. 그래서 매일 리얼 MZ세대인 팀원의 시선으로 큐레이션 한 뉴스를 공유받고 있습니다. MZ가 픽한 추천 콘텐츠를 MZ 뉴스로 발행하는 거죠. 또 한 달에 두 번 뉴스 이외에도 주변 친구들의 관심사나 인스타그램 계정, 주요 커뮤니티, 유튜브 채널 등에서 화제가 되거나 자주 올라오는 것을 모아서 트렌드 리포트도 발행해 주고 있어요. 솔직히 ‘저게 왜 인기 있는 걸까?’100% 이해하기 어려울 때도 있지만, ‘요즘 MZ세대들은 저런 걸 좋아하는구나!’ 하면서 받아들입니다(웃음). 또, 고객들의 진짜 니즈를 파악하기 위해 서베이를 진행하기도 하고, 너겟팅처럼 고객을 대상으로 한 인터뷰를 참고하기도 해요. 다양한 채널을 통해 수집한 고객의 리얼 보이스를 최대한 많이 들으려고 합니다.

Q. 리얼 MZ 세대인 팀원이 발행하는 MZ 뉴스는 저도 받아보고 싶은데요(웃음)? 리더로서 개인적으로 어떤 노력을 하고 계실지 궁금해요.

A. 저는 사실 좀 전에도 말했지만, 가끔은 이해되지 않는 트렌드도 있거든요(웃음). ‘가방에 달고 다니려면 예쁘게 생긴 캐릭터를 달고 싶지 않나? 저 캐릭터는 왜 인기가 있지?’ 하는 것들이요(웃음). 그런데 제 취향과 별개로 MZ들의 트렌드를 알아야 하니까 요즘은 어떤 팝업이 열리는지, 뭐가 유행인지 스스로 찾아보는 것 같아요. 저희 집에도 고등학교 1학년인 아이가 있는데요. 가끔 트렌드를 누가 더 많이 아는지 배틀을 열기도 해요. 매일 아침 받아보는 MZ 뉴스와 트렌드 리포트 덕분인지 제가 이기기도 한답니다.

Q. 트렌드의 최전선에 있는 고등학생을 이기다니! 트렌드 고사 만렙도 받으시겠어요(웃음). 지금까지 엑스템과 너겟 패스를 기획하면서 힘들었던 순간이나 고충은 없으셨나요?

A. 고객들에게 늘 새로운 경험을 제공하고 싶은데, ‘이건 고객들이 좋아하실 거야!’라고 예상했던 만큼 결과가 나오지 않을 때 아쉽고 힘이 빠지기도 해요. 아무래도 고객들은 직관적으로 받을 수 있는 혜택과 친근한 경험을 선호하시더라고요. 그러면 다음 컨셉을 기획할 때 고민이 깊어지는 거죠. ‘고객들이 좋아하는 친근한 컨셉으로 가야 하나? 아니면 우리가 바라는 대로 신선하고 새로운 경험을 제시해야 하나?’ 하고요. 고객의 높은 반응을 이끌어내는 것과 저희가 시도해 보고 싶은 컨셉 사이에 균형을 맞추는 게 하나의 숙제이기도 합니다.

Q. 이런 고민 과정들이 있었기에 너겟만의 혜택과 서비스를 기획할 수 있다고 생각해요. 다른 통신사와 너겟 패스의 차별화 포인트는 무엇인가요?

A. ‘양보다 질’이라고 할까요? 대부분 다른 통신사는 여러 가지 혜택을 제공하지만, 그중에서 고객이 사용하지 않거나 알지 못하는 혜택도 많잖아요. 그런데 너겟은 다른 통신사에 비해 가짓수가 적은 대신 하나하나 고객이 원하면 사용할 수 있는 혜택으로만 엄선하고 있어요. 또 다른 점이라면 혜택을 주는 것에서 그치지 않고 그 혜택을 기반으로 고객들과 커뮤니케이션할 수 있는 채널 확장을 기획하고 있다는 점이죠. 너겟 패스를 시작으로 고객들과 직간접적으로 커뮤니케이션할 수 있는 채널을 늘리기 위해서죠.

Q. 만약 너겟 요금제처럼 내 맘대로 너겟 패스를 기획해 보신다면, 어떤 걸 제안하고 싶으신가요?

A. 국내에도 해외만큼이나 아름다운 곳이 많잖아요. 그런 곳을 중심으로 역사를 테마로 한 국내 여행 패스를 만들고 싶어요. 도슨트 프로그램을 도입해서 그냥 지나치기 쉬운 장소의 역사적 의미까지 알려주는 여행으로요. 실제로 전에 ‘코레일’과 연계해서 기차랑 버스로 여행하는 국내 패스를 기획하려고 했는데요. 진행 과정이 생각보다 쉽지 않더라고요. 그때 저희 팀원들끼리 “너겟이 좀 더 큰 브랜드로 성장하면, 언젠가 장기 고객들을 위한 혜택 플랜으로 여행 코스를 기획해 보면 좋겠다”는 이야기를 나누기도 했어요. 고객들이 여행을 다녀온 후기까지 콘텐츠로 제작하면 너무 재밌지 않을까요(웃음).

Q. 언젠가 실행할 장기 고객을 위한 너겟 패스까지 미리 준비되어 있네요(웃음). 마지막으로 너겟멤버십 팀의 향후 목표와 계획을 듣고 싶습니다.

A. 저는 ‘선물은 받는 사람이 만족해야 진정한 가치가 있다’고 생각해요. 저를 비롯한 너겟멤버십 팀원들은 항상 너겟 고객이 좋아할 만한 아이템이 무엇일까를 고민하고 있어요. 너겟 패스가 너무 받고 싶어서 아직 너겟을 사용하지 않는 잠재 고객들까지 너겟을 개통하고, 너겟을 사용하는 고객들은 앞으로도 쭉 너겟을 이용하실 수 있도록 진정한 선물 같은 혜택 패키지를 만들기 위해 늘 노력하고 준비하겠습니다.

글 : 임재원

사진 : 황지현