전화공포증에 시달리는 막내사원

아래와 같은 어려움을 겪고 있다면 주목해주세요. 아무도 알려주지 않지만, 알아두면 직장 생활을 무리 없이 해낼 수 있는, 즉 혼나지 않을 수 있는 피 같은 노하우를 n년차 막내였던 김사원이 전수합니다!

• 업무 시간 대부분을 중요하지 않은 잡무에 쓰는 것 같아요

• 회식 장소 예약은 막내의 숙명이라는데, 할 때마다 너무 어려워요

• 협업 업체를 알아보라는 지시를 종종 받는데, 어디서부터 시작해야 할지 모르겠어요

• 전화 응대 같은 기본적인 업무 때문에 스트레스를 받고 있는데, 선배에게 이런 것까지 묻는 건 아닌 것 같아 고민이에요

👉 이번 아티클에서는 걸려오는 전화에 대처하는 방법에 대해 집중적으로 알려 드립니다!

저자: 영화 홍보 마케터 김희준

👀 그럼 오늘의 주인공, 막내 김사원부터 만나볼까요?

#이름: 김사원👩🏻‍💼, n년차 회사원

#성격: INFJ(선의의 옹호자)

#특이점1: 남들보다 조금 더 오래 한 막내 생활

#특이점2: '혼자 하긴 힘든데 물어보긴 애매해서' 업무 판단이 쉽지 않음

김사원👩🏻‍💼의 상황에 공감하셨나요? 저 역시 혼자서 처리하긴 어렵고, 물어보긴 애매한 업무 때문에 하루종일 고민하던 때가 있었습니다. 때로는 선배의 컨디션과 눈치를 살피느라 힘들었죠.

전화를 하나의 업무로 보긴 어렵지만, 특히 전화 업무가 어려웠습니다. 부끄럽지만, 입사 후 얼마 지나지 않아 '회사의 전화가 울리지 않았으면 좋겠다'는 생각에 괴로워하기도 했습니다. 아무것도 모르는 당시의 저로서는 전화를 받아 응대한다는 게 쉽지 않았거든요.

🤦🏻‍♀️김사원: 왜 회사에는 공용 번호라는 게 있는 걸까? 각자의 내선 번호로만 소통하면 안 되는 걸까?

이런 고민이 커지자 회사생활이 녹록지 않게 느껴졌습니다. 전화벨만 울려도 스트레스가 심해지니, 좀처럼 다른 업무에 집중하기도 힘들었어요. 결국 전화 커뮤니케이션의 막연한 두려움을 해소해 보기로 결심했습니다.

이번 아티클에서는 '사무실 전화 제대로 받는 방법'에 대한 저만의 소소한 노하우를 정리해보았습니다. 전화공포증을 느껴보신 적 있다면, 사내 공용 전화를 돌리다 실수하고 '이까짓 전화 한 통 못 돌리다니!'라며 스스로 자책한 적이 있다면 지금부터 소개할 '단계별 전화 받기'를 천천히 살펴봐 주세요!

[Step1] 통화 전: 전화기를 들기 전 확인해야 할 것

1) 전화기 사용법 미리 익히기

안녕. n년차 막내 김사원👩🏻‍💼이야. 오늘은 전화공포증 탈출을 위한 '사무실 전화 제대로 받는 법'을 알려줄게.

내가 막내 신입사원이 된 후 가장 먼저 할 일 중 하나가 바로 '전화기 기능 확인하기'였어. 막내가 많이 사용하는 당겨받기나 돌려주기 같은 기본 기능을 미리 체크해 두고, 엉뚱한 곳으로 돌리거나 끊기는 실수가 생기지 않도록 해야 하거든.

공용 번호를 사용하지 않더라도, 막내일 때는 선배의 자리로 오는 개별 직통 전화를 직접 받아야 하는 경우가 심심찮게 생길 거야. 이때 당황하거나 떨지 말고 씩씩하고 야무지게 전화를 받아보자고!

기본적이지만 핵심적인 기능인 돌려주기, 당겨받기, 재다이얼, 보류 버튼은 한 번씩 눌러보고 테스트해 봐야 해. 전화기 종류는 회사마다 조금씩 다를 수 있으니 각자의 컨디션에 따라 버튼을 익히도록 해. 잘 모르겠다면 전화기의 모델명을 찾아서 검색해 보는 것도 좋겠지?

2) 돌려주기 연습은 필수

막내가 가장 많이 하는 전화 업무는 해당 업무의 담당자에게 전화를 전달하는 '돌려주기'야. 전화기마다 상이할 수 있지만, 일반적으로 돌려주기는 이렇게 눌러.

☎️ 돌려주기 + 내선 번호 0000(네 자리 숫자) + * or #

처음엔 낯설 수 있으니까 옆자리 동료나 사수 등 선배에게 부탁해서 같이 연습하는 게 좋아. 내선 전화를 걸어 달라고 부탁하고 선배 자리로 돌려보는 형태로 연습해봐. 나중에 실수하는 것보다 나으니, 부끄러워하지 말고 용기를 내보자!

전화가 익숙해질 때까지는 전화기 바로 옆에 '돌려주기용 주요 담당자 연락망'을 메모장에 간단하게 적어서 붙여 놓는 게 좋아. 막상 돌려주기를 누르려고 하면, 갑자기 현관 도어락 번호가 떠오르지 않는 것처럼 생각이 안 날 수도 있거든. 몇 번 하다 보면 자주 돌려주는 내선 번호가 눈에 띌 텐데, 그런 번호도 메모장에 같이 정리해두면 편해.

3) 벨소리 종류 익히기: 일반 통화연결음 vs 내선 통화연결음

전화기의 종류에 따라 다를 수 있는데, 기본적으로는 '외부에서 걸려온 일반 통화연결음'과 '내선 통화연결음' 소리가 달라. 둘의 차이를 구분할 줄 아는 건 필수! 이유는 아래처럼 내선 통화에 두 가지 의미가 있기 때문이지.

• 일반 통화연결음: 외부에서 걸려온 전화

• 내선 통화연결음: 1)회사 내부에서 내부로의 연결, 2)외부에서 걸려온 전화를 내부로 연결

우선 외부에서 걸려오는 일반 통화는 '모두 받아넘긴다'고 생각하면 응대에 큰 무리가 없어. 하지만 내선 통화는 생각이 필요해.

예를 들어 내부에서 내부로 연결할 경우, 그러니까 부장님이 대리님에게 내선 전화를 걸 수 있는데, 이걸 중간에 받으면 어떻게 될까? 중간에서 부장님의 전화를 대리님에게 다시 돌리는 애매한 상황이 될 수 있어.

내선 통화연결음이 들릴 땐 무조건 받지 말고, 벨이 2번 정도 울릴 때까지 지켜봐. 보통 자신의 직통 전화가 내선 통화연결음으로 울릴 땐 해당 담당자가 빠르게 전화를 받거든. 3번 이상 울리면 내선끼리의 통화라도 부재중일 수 있기 때문에 그땐 받아도 괜찮아.

두 가지 소리를 잘 듣고 본인만의 구별법을 세워 몇 번 받다 보면 금방 익숙해질 거야.

4) 아는 만큼 들린다: 관계 업체 미리 훑어보기

'아는 만큼 보인다'는 말이 있지? 전화할 때도 아는 만큼 들리기 마련이야. 어떤 업체에서 전화로 "00의 00입니다"라고 말했는데, 소리가 작고 발음이 정확하지 않아 잘 들리지 않는 거야. 만약 미리 알고 있는 업체라면 특정 자음만 듣고도 어느 곳인지 자연스럽게 떠올릴 수 있겠지?

전화 업무에서 가장 중요한 부분은 어디에서 전화가 왔는지 확인하는 일이기 때문에 익숙해질 때까지는 회사와 관계된 업체의 이름과 업종을 간단하게 리스트업해 두는 걸 추천해.

회의 때나 선배들끼리의 대화, 그리고 메일을 통해 자주 커뮤니케이션하는 업체들을 살펴보고 정리해 봐. 거창할 필요 없어. 메모장을 활용해 간단하게 적도록 해. 사소한 노력이 원활한 전화 소통에 도움이 될 거야.

[Step2] 통화 중: 전화기를 든 순간 잊지 말아야 할 것

1)첫 마디는 이렇게!

전화를 받은 후 첫 마디는 어떻게 하는 게 좋을까? '여보세요'가 답일까? 정답은, 소속과 이름을 밝히는 거야. 그래야 상대방도 자연스럽게 자신의 소속을 밝히며 본론을 꺼낼 수 있거든.

👩🏻‍💼김사원: 네, 00(회사 이름) △△팀 김사원입니다.

'여보세요'는 통상적인 비즈니스 매너가 아니기 때문에 상대방은 올바르게 전화를 건 건지 확인하기 위해 "00(회사 이름) 맞나요?"라고 다시 질문할 거야. 불필요하게 두 번 인사하지 않도록 하자.

정말 신입이라면 이조차 어색할 수 있는데, 일주일만 받아보면 자동응답기처럼 편해질 테니, 너무 걱정하지 않아도 돼.

2) 상대방의 소속과 이름 파악하기

전화 초반 응대에서 자기 소속을 밝히면, 상대방도 자연스레 자신의 소속을 이야기해. 하지만 다짜고짜 본론부터 시작하는 사람도 있어. 그럴 때는 말을 끊지 않고 잘 들은 후에, 이렇게 소속과 성함을 물어보는 게 좋아.

👩🏻‍💼김사원: 실례지만, 어디서 전화 주셨을까요?

다른 경우로 상대방이 소속과 이름을 이야기했는데 알아듣지 못한 경우가 있어. 그럴 때는 계속 "네? 어디시라고요?"라고 질문을 이어가는 건 좋지 않아. 상대의 말을 끊는 듯한 뉘앙스를 줄 수 있기 때문에 전체적인 통화에 부정적인 인상을 줄 수 있거든.

너무 성급하게 생각하지 말고, 상대방이 이야기하고자 하는 본론까지 잘 들은 후, 통화 종료 직전에 이렇게 물어서 확인하는 것이 좋아.

👩🏻‍💼김사원: 죄송하지만, 제가 정확하게 듣지 못해서 소속과 성함을 다시 한번 부탁드리겠습니다.

3)전화의 목적 파악하기

상대방의 소속과 성함을 파악했다면 왜 전화했는지, 그 목적을 알아야 해. 그래야 실수 없이 정확하게 해당 업무 담당자와 연결할 수 있지. 보통 전화를 건 상대방이 먼저 용건을 이야기하지만, 그렇지 않을 때는 이렇게 물어보는 과정이 필요해.

👩🏻‍💼김사원: 실례지만, 어떤 건으로 연락(문의) 주셨을까요?

특히 기억해야 할 점은 상대방이 내부 담당자의 정보를 알고 있다는 듯 "00 담당자님 부탁드립니다"라고 말하더라도 목적에 대한 질문은 꼭 해야 한다는 거야. 단순히 이름을 안다고 해서 정말로 아는 사이인지는 정확히 알 수 없으니까. (몰라도 알은체하며 연락하는 사람도 꽤 있더라고!) 회사에선 언제나 확인만이 나를 구해주니까 돌다리도 두드리며 걷자!

4) 메모는 배신하지 않는다

회사에선 적는 사람만이 살아남는 법이지. 특히 막내는 바로 기억할 수 있을 것 같지만, 수화기를 내려놓는 순간 기억이 사라지는 섬뜩한 경험을 할 수도 있어. 그래서 통화 중 메모는 필수! 통화 중 메모는 아래 내용을 확인해 정리하면 돼.

• 첫째, 누구에게 온 전화인지

• 둘째, 용건은 무엇인지

• 셋째, 회신에 대한 데드라인과 연락처는 무엇인지

• 마지막으로 상대가 특별히 요구하거나 언급한 부분이 있는지

담당자가 자리를 비웠다면 자리에 돌아왔을 때 직접 메모지를 전달하면서 구두로 얘기하면 돼. 담당자가 오래 자리를 비운 경우라면 메모지를 담당자 책상에 붙여 두고, 돌아왔을 때 사내 메신저 등을 활용해 한 번 더 말하는 게 필요하고. 메모지가 떨어질 수도 있고 의외로 못 보는 경우도 있거든.

막내에게 확인은 하고 또 해도 손해 볼 게 없는 일임을 늘 생각하자!

5)통화 마무리는 이렇게

통화를 종료할 때는 "네" 또는 "수고하세요"보다 "감사합니다"라고 말하는 게 기본 예의야. 무엇이든 마무리가 중요하잖아? 마지막까지 좋은 인상을 남기는 게 일을 하는 데 있어서도 좋은 영향을 주거든.

또한 통화 커뮤니케이션에서는 전화를 건 사람이 먼저 끊는 게 매너이기 때문에 전화를 먼저 끊지 않도록 주의해야 해. 용건이 있어서 전화를 걸었을 테고, 할 말도 더 많겠지. '이 정도면 끝났겠지'라고 판단해서 말을 끊기보다는 차분히 잘 듣고 기다리는 자세가 필요해.

나의 경우 상대방의 말이 끝난 것 같아서 먼저 수화기를 내려놓았던 적이 꽤 있었는데, 통화 종료 직전 상대방이 "아, 잠시만요!"라며 할 말이 더 남았다고 이야기할 때가 종종 있었어. 여유를 갖고 경청하며 조금 기다려주자. 또는 "추가 문의 사항은 더 없으실까요?"라고 마지막 의사를 묻는 것도 좋겠지?

Tip. 전화 커뮤니케이션 용어 정리 지금까지 설명한 내용을 간략하게 정리해볼게.

기본적으로 전화할 때의 말투는 '다, 나, 까'를 기본으로 하면 무난해.

나는 미디어 업계 쪽으로 일하고 있어서 커뮤니케이션이 자유로운 편이라 '요, 죠' 표현도 많이 사용해. 어미는 소속 회사 환경에 맞는 것으로 적절히 조율하는 걸 추천할게.

• 누구세요? → 실례지만 소속과 성함이 어떻게 되실까요?

• 네? → 죄송하지만 다시 한번 말씀 부탁드리겠습니다

• 전화 돌려드리겠습니다 → 담당자분 연결해드리겠습니다

• 잠시만요 → 잠시만 기다려주셔도 괜찮으실까요?

• 지금 자리에 안 계신데요 → 담당자분께서 잠시 자리를 비우셨는데, 메모 남겨드릴까요?

• A 과장님은 오늘 몸이 안 좋아 휴가를 내셨는데요 → A 과장님은 오늘 휴무라 부재중이신데요. 메모 남겨드릴까요?

• 그 건은 제 담당이 아니라서요 → 담당자분 확인하여 연락드릴 수 있게 도와드리겠습니다

[Step3] 통화 후: 똑똑하게 전화 돌려주는 법

1) 모르는 업무일 때: 옆자리 선배 or 사수에게 물어보기

막내다 보니 모르는 업무가 많을 수 있어. 그럴 땐 전화를 건 상대에게 기다려 달라고 양해를 구한 뒤, 옆자리 선배나 사수에게 도움을 청해야 해. 무턱대고 묻기보다 구체적이고 명료하게 물어야 하고!

👩🏻‍💼김사원: (문의 전화 상대에게) 죄송하지만 잠시 기다려 주시겠습니까? (선배나 사수에게) 00에서 ㅁㅁ건으로 문의를 주셨는데요. 어느 분께 돌려드리는 게 좋을까요?

주위에 물어볼 동료나 사수가 없는 상황이라면 상대방에게 "죄송하지만 말씀 주신 건에 대해 정확하게 확인하고 연락드려도 될까요?"라고 양해를 구한 뒤 다시 연락하면 돼. 질문이 허용된다는 게 막내의 특권이잖아. 모르는 건 두려워하지 말고 질문하자!

2) 아는 업무일 때: 담당자 찾아 연결하기

알고 있는 업무에 관한 전화라면 바로 연결이 가능하겠지? 담당자의 자리로 연결하되, 만약 담당자가 부재할 때는 급하게 확인이 필요한 건인지 확인하는 게 좋아.

빠른 확인이 필요한 중요한 일이라면 해당 담당자에게 '00(회사)의 00님(성함)이 00건(용건)으로 급하게 확인 문의를 주셔서 연락드렸다'고 문자를 남기자. 그럼 담당자가 판단해 빠르게 응대할 수 있으니까. 당장 처리해야 할 급한 용무가 아니라면 메모를 남겨 전달하면 되겠지?

프로젝트의 종류와 기간에 따라 연락 오는 업체의 종류와 빈도수가 다를 수 있으니, 전화기 근처에는 진행 프로젝트, 주요 실무 담당자들의 내선 번호를 적어 붙여 두면 일일이 번호를 찾아 연결하는 수고를 덜 수 있어.

3) 업무와 관련 없는 전화: 정중하게 거절하기

스팸 전화에는 시간을 낭비하지 않는 게 중요해. 하지만 예의를 갖추는 게 좋지. 나의 경우, 스팸 업체에서 문의하는 사항이 (설문조사 등) 꼭 해야 하는 필수적인 일인지 확인한 뒤, 거절하는 편이야.

👩🏻‍💼김사원: 저희가 반드시 해야 하는 필수적인 일인가요? 아니라면, 죄송하지만 어렵겠네요. 도움을 드리지 못해 죄송합니다.

알다시피 필수적이지 않은 경우가 99%거든. 이 정도의 톤으로 응대하면, 상대방도 늘어지지 않고 빠르게 포기하는 편이야.

[Step4] 상황별 FAQ: 이럴 땐 이렇게

Q. 전화를 돌리다 끊어진다면?

꼭 내가 전화를 돌릴 때 그렇게 끊어지더라. 그럴 땐 돌려줄 분을 찾아가서 전화가 끊어졌다고 이야기하고 '직접 전화해보라'고 하기보다 본인이 다시 걸어서 연결해주는 게 좋아.

회사에서 사용하는 대부분의 전화는 발신 번호 확인 기능이 있어. 그 번호로 다시 전화를 걸어서 아래와 같이 양해를 구하고, 담당자를 연결해주면 되겠지?

👩🏻‍💼김사원: 안녕하세요, 00의 김사원입니다. 실례지만 방금 전화 연결 중 통화가 끊겨서요. 담당자분 다시 연결해 드리도록 하겠습니다.

상대가 다시 전화할 때까지 기다리는 건 예의가 아니고, 선배나 상사에게 다시 전화를 걸어보라고 하는 건 작지만 사람을 불편하게 만드는 일이기 때문에 이런 방법을 쓰는 걸 추천해!

Q. 상대방이 내부 담당자의 개인 연락처를 물어본다면?

케이스 바이 케이스겠지만, 일반적으로 이야기해 볼게. 우선 요즘처럼 개인 정보가 중요한 시기에 개인 연락처를 넘기는 건 좋지 않아. 일단 연락처를 묻는 게 잘 알고 있는 사이가 아니라는 방증이기도 하니까. 그럴 땐 이렇게 응대하기를 추천할게.

👩🏻‍💼김사원: 죄송하지만 개인 연락처를 드리기는 어려운 점, 양해 부탁드리겠습니다. 부재중이신 담당자님께 관련 내용 전달 드려 놓을 예정이니, 번거로우시겠지만 이 번호로 다시 한번 연락 부탁드립니다.

Q. 회의 중 또는 선배와 이야기 중인데, 전화벨이 울린다면?

두 경우의 수 모두 전화는 안 받아도 돼. 회의 중이라면 당연히 회의가 우선순위니까 받지 않아도 되는데, 선배와 이야기 중일 때는 조금 애매한 상황이 될 수도 있어.

별도의 공간이 아니라 각자의 자리에 서서 이야기하는 경우, 선배와 하는 이야기가 사담이 아닌 업무에 관련한 이야기라면 특별히 받으라고 말하지 않는 이상 전화는 받지 않아도 돼. 눈앞에 이야기에 집중하도록 하자. 그럼 눈치껏 다른 사람들이 당겨 받아 줄 거야.

Q. 통화 중 상사가 말을 걸어온다면?

상식적으로 전화를 하고 있을 땐 말을 걸지 않지. 하지만 그런데도 말을 걸어올 때는 그만큼 급하다는 거야. 이럴 때는 통화 중인 상대에게 양해를 구하고 전화기의 보류 버튼을 누르거나 수화기를 손으로 감싸 말소리가 잘 들리지 않게 한 후에 상사의 대답에 먼저 응하고 전화를 이어가도록 해.

Q. 담당자가 지금 전화를 돌려받기 원하지 않는 경우엔?

처리해야 할 일이 많은 상사일수록 개인적인 스케줄, 컨디션 등의 이유로 돌려받기를 원하지 않는 경우가 있을 수 있어. 그럴 땐 해당 "잠시 자리 비우셨는데 메모 남겨드리겠습니다"라고 응대 후 간단히 메모만 전달하도록 해.

Q. 가까운 곳의 담당자에게 연결할 경우에는?

그분의 자리를 살펴보고 지금 통화 중이거나 자리를 비우진 않았는지 확인하고 돌려야 해. 전화 돌리는 데 익숙해지면 나중엔 정말 자동응답기처럼 전화를 돌릴 수 있거든? 그럴 때도 최소한 가까운 자리에 계신 분들께 연결할 때는 잘 살피고 연결하도록 하자.

예를 들어, 휴대폰으로 통화 중이거나 다른 분과 이야기를 나누고 중일 때는 전화를 건 상대에게 조금 기다려 달라고 하거나, 메모를 남겨 전달하는 게 좋겠지? 나의 경우 이런 점이 참 부족했는데, 조금 더 잘했다면 좋지 않았을까 반성을 많이 했어. 작지만 이런 섬세한 차이가 센스를 키워줄 거야!

이것만은 꼭 기억하자!

1. 통화 전: 전화기를 들기 전, 확인해야 하는 것

• 전화기의 기본 기능과 사용법 미리 익히기

• 선배와 함께 돌려주기 연습하기

• 일반 통화연결음과 내선 통화연결음 벨소리 익히기

• 자주 소통하는 연관 업체 미리 훑어보기

2. 통화 중: 전화기를 든 순간, 잊지 말아야 할 것

• 첫 마디는 "여보세요" 말고 "00의 △△팀 000입니다"로!

• 상대방의 소속과 이름 파악하고, 전화의 목적 파악하기

• 1) 누구에게 온 전화인지 2) 용건은 무엇인지 3) 언제까지 누구에게 연락해야 할지 정확 하게 메모 작성하기

• 통화의 마무리는 "감사합니다"로! 단, 먼저 끊지 않게 주의하기

3. 통화 후: 당황하지 않고 똑똑하게 전화 돌려주는 법

• 모르는 업무는 옆자리 선배 또는 사수에게 적극적으로 물어보기

• 아는 업무는 담당자에게 빠르게 연결하되, 부재중일 시 긴급한 건인지 확인해 해당 담당자에게 별도 문자를 보내 안내하기

• 업무와 관련 없는 스팸 전화는 예의를 갖춰 거절해 시간을 낭비하지 않도록 빠르게 끝내기

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